Cry Baby/Janis Joplin

ここ数日のCDオーダーで、トラブルが1つ発生。しかも、よりにもよってCD Babyという私のお気に入りのショップで。そこは、基本的にマイナーなアーティストのCDしか扱わない小規模なショップ。小規模だからこそ、お客のリクエストをすぐに聞いてくれるというメリットもあった。今回、まず2枚注文した直後に、追加注文したいものが見つかったので、すぐさま2度目の注文の際、オーダー・ページに設けられているリクエスト・コメント記入のコーナーに、最初のものと一括発送してほしい！とはっきり意思表示した。それだけでは心配なので、念のため、改めて別メイルも出して同じことを伝えた。amazonのような大手ショップなら、複数の注文を編集してまとめる機能もついているけれど、CD Babyにはそういった自動機能はない。そのため、こうして直接、文面でリクエストを伝えなければならない。それでも、以前に同様のリクエストをした時には、きちんと聞き入れてもらえたので、今回も、問題はないはずだった。ところが、翌日になって、2つ別々の注文のまま処理されて、すでに発送したという通知が届いた。私は、すぐさま「一括発送のリクエストをしたのに・・・」と伝えたら、「すでに商品は発送済みなので、もう手遅れ」という冷たい返事が届いた。それで、私がこの件で落胆すると同時に不快に感じた最大の理由、つまり、2度目の注文の時点で、はっきり一括発送の希望を申し出たにもかかわらず、それが無視されて、聞き入れられなかったということに対する失望と不満を訴えた。
すると、先方は、明らかに自分たちに大きな落ち度があったことに気付き、平謝りの姿勢になった。届いた返事の一部を引用すると、こんな感じ”I am SO VERY SORRY for our screw up. You are a GREAT customer and we appreciate your business I can't apologize enough / Again, thank you so much for your support of CD Baby. We LOVE you, so anything we can do to get your love again - we will!”しかも、余分に発生した送料まで払い戻してくれるという。あまりの丁寧さに、私も気を取り直して感謝の返事を出したら、今度はこんなものが届いた”Thank you, thank you! We want to make you happy and I was saddened we had upset you. Thank you for trusting CD Baby.”ここまで言ってくれると、これからも利用しないわけにいかない。顧客サーヴィスで一番大切なのは、トラブルが生じた際の処理法だというのはよく知られているけれど、まさに今回の件は、その良い見本だ。