What's Happening？/Ray Materick

しばらくストップしていたCD到着ラッシュが再開！
今日届いたのは、Loose Diamonds『New Location』、The Gourds『Cow Fish Fowl Or Pig』、Corey Harris『Greens From The Garden』の3枚。いずれも日米両amazonのマーケット・プレイスを利用したものの、すべて「新品」と記されていたはずだった。ところが、Corey Harrisだけ、ケースにパンチ穴が開いていて、ジャケットも少し破損していた。パッケージはC級でも、新古品ならまあいいかと思ったところ、ディスクの数箇所にスクラッチが入っていた。こうなると、とても新品とはいえない。それどころか、相当ひどいランクで、購入価格に全然見合わない。早速、評価欄に厳しい点をつけた後、直接、業者に苦情を伝えた。すると、すぐにお詫びのメッセージが届いた。この前のCD Babyの時もそうだったけれど、アメリカのマーケティング戦略は、「Customers are always right」に基づいている。そして、たいてい「Our goal is to make our customers happy」と言い切っている。だからこそ、そうでない場合、こちらから適切な抗議をすれば、それなりの対処をしてくれる。逆に、何も言わなければ、満足しているものとみなされ、それでおしまい。「言われなければ何もしないけれど、言われたことは(多少時間がかかっても)きちんとやる」と割り切って、こちらもそれ相応に対応すればよいのだから、むしろやりやすい。泣き寝入りなんかしている場合ではない。それに比べると、日本の業者が相手の場合、クレームをつけても、やたらとたらい回しにされたり、聞きたくもない言い訳を聞かされたり、全然気持ちの伝わってこない紋切り型の詫び状が返ってくることが多いのではなかろうか。(「多い」と言い切れるほど何度も体験したことはないので、問いかけ風にしている)。この違いは何だろう？
そういえば、一時、零細コンサルティング会社に勤めていたことがあった。私の仕事は、海外のダイレクト・マーケティングやテレマーケティングに関する資料を訳すこと。『Harvard Business Review』に出ているケース・スタディなども、せっせと訳した。その当時からすでに、アメリカでは顧客サーヴィス、中でも特にクレーム処理の大切さが重視されていたのに、日本は未だに、なかなか追いついていないように思う。
それにしても、これまで届いた物をまだ完全に聴き終えていない上、昨日追加注文し、さらにもっと検討中のものもあるのだから、困ったことになっている。帰省中に持って帰って、少しでも聴くヒマがあるだろうか？